Het is de gespreksleider, de motivator, de analist en de verslaggever; de community manager heeft vele gezichten. Maxime Melchior, expert medewerkerscommunities bij InnerVoice vertelt over het belang én de verschillende rollen van de community manager.
Wat is de waarde van een medewerkerscommunity?
“Dat zit ‘m in drie zaken. Allereerst: topsnelheid. Een community is een online denktank die altijd in de startblokken staat om input te geven. Een onderzoek onder medewerkers hoeft daardoor geen weken meer te duren; meestal is het een kwestie van dagen. En voor spoedgevallen kunnen we zelfs binnen 24 uur met resultaten komen.
Een tweede punt dat onze opdrachtgevers waarderen, is de output van deze methode. Met een community ga je gelijktijdig het gesprek aan met een grote groep medewerkers. Dit resulteert in breed kwalitatief inzicht. Met andere woorden: het maakt niet alleen duidelijk welke verschillende geluiden er zijn onder je medewerkers, maar je begrijpt ook goed waar deze geluiden vandaan komen.
Tot slot is een community het ideale instrument om als organisatie te luisteren naar je medewerkers. Het is namelijk gemakkelijk om zelf een onderwerp aan te kaarten, de groep een vraag voor te leggen of een online brainstorm te starten. Door deze combinatie van vragen stellen en open luisteren, weet je als organisatie altijd wat er speelt onder de medewerkers en stimuleer je hen om samen met jou na te denken over een betere Employee Experience."
Hoe start je als community manager een discussie?
“Het begint bij het onder de loep nemen van de doelstellingen en vragen van de topic owner binnen het HR-team. Van daaruit gaan we startvragen voor de discussie formuleren. Hierbij is het enerzijds natuurlijk relevant om zuiver te zijn in de bevraging. Anderzijds is het voor het succes van een medewerkerscommunity van cruciaal belang om de deelnemers te blijven enthousiasmeren en dus om met een aansprekende uitnodiging te komen."
Hoe ga je van de startvraag naar een waardevolle discussie?
“Voordat we een nieuwe activiteit starten, hebben we al goed nagedacht over vervolgvragen en stemmen dit af met de topic owner. We houden de briefing in het achterhoofd en gaan binnen de dialoog met de medewerkers semigestructureerd te werk. Daarmee bedoel ik dat we iedere individuele reactie goed doornemen en nagaan wat per persoon de beste dieptevraag is, die gesteld kan worden.”
Hoe zorg je ervoor dat de medewerkers in de community actief blijven meedoen?
“De belangrijkste motivator – dat zien we keer op keer terugkomen in evaluatieve onderzoeken onder deelnemers – is het gevoel hebben dat er naar je geluisterd wordt. Hieruit blijkt dus óók hoe belangrijk het is om met aandacht te reageren op iedere individuele medewerker. Daarnaast maken we bij het stellen van de vragen graag gebruik van creatieve methoden en technieken. Dit heeft een positief effect op de betrokkenheid en daarmee ook de snelheid en diepgang waarin men met je mee wil denken.”
Hoe zorg je ervoor dat er uit al die reacties een gestructureerd rapport komt?
“Dat is een vak apart. Al vanaf de start van de activiteit verzamelen we de reacties en groeperen we deze, waardoor we gaandeweg patronen in de data gaan zien. Bij thema’s die complexer van aard zijn of langdurig worden besproken, organiseren we analysesessies om alle output op de juiste manier in elkaar te schuiven.”
Hoe belangrijk is een terugkoppeling van die resultaten aan de deelnemers?
“Dat is bij ieder thema belangrijk, maar zeker ook bij een community waar je de medewerkers het hele jaar door bevraagt. We vragen dan ook altijd of de topic owner kan aangeven wat ze aan het rapport hebben gehad. Want hoe meer we kunnen delen, hoe meer impact dat heeft op de motivatie van medewerkers om mee te blijven denken.”
Vragen of interesse? Ik vertel u graag meer
