Behoefte

Hans Anders wil een professionele organisatie zijn waarin de klant centraal staat. Om te luisteren naar klanten meet Hans Anders o.a. de Net Promoter Score (NPS). Dat is belangrijk maar, zoals manager-HR Funs Janssen het verwoordt: “de medewerker is de belangrijkste schakel. Als management kun je van alles bedenken om klantgerichter te opereren maar de medewerkers moeten het doen”. 

Technique

Vanuit die gedachte heeft MWM2 samen met Hans Anders een medewerkersonderzoek opgezet: om vanuit de strategische doelen van Hans Anders te luisteren naar medewerkers. Door KPI’s als betrokkenheid en aanbevelen (de Employee Net Promoter score, ENPS) te meten legden we met ons MTO-model de basis. Het thema focust ook op specifieke aspecten die voor Hans Anders belangrijk zijn, zoals klantgerichtheid en ruimte voor initiatief en meedenken door medewerkers. Door deze technique hebben we het medewerkersonderzoek gemaakt tot  een strategisch instrument dat specifieke input geeft voor de koers van Hans Anders. 

Inzichten

Doordat de vragenlijst afgestemd is op de (strategische) doelstellingen van Hans Anders levert het thema meteen waardevolle informatie op.  Zo heeft het onderwerp ‘klantgerichtheid’ erg interessante input opgeleverd en voeding gegeven aan veel gesprekken in de organisatie. Dat geldt ook voor de organisatiecultuur: doet jouw mening als medewerker ertoe in de organisatie? Is er ruimte voor initiatief vanuit de medewerkers?

Dit thema was een nulmeting: een foto van de organisatie en tevens een startpunt. Hans Anders wil de belangrijkste onderwerpen de komende jaren blijven volgen. Het bouwen aan die professionele klantgerichte organisatie is voor hen immers een doorlopend proces.